Какво представлява конфликтът на работното място?

Първо, нека отбележим, че конфликта е контрапункт, различие, което поне на пръв поглед е такова. Само по себе си той не е нито добър, нито лош, а емоционалните нюанси, които ние му придаваме, правят да го изживяваме като такъв. На първо място, би било добре, доколкото е възможно да се абстрахираме от конфронтацията като болезнен сблъсък, а да я разгледаме като обратна връзка от отсрещната страна. Тя (страната) реагира негативно, защото нейна потребност не е била задоволена, по начина, по който си представя, а ответната страна изживява това като нападка към нейни качества и характеристики. Затова, на първо време е добре да се опитаме да вникнем в принципите, които стоят зад конфликта, за да можем да постигнем поне три позитивни резултата: да не се почувстваме засегнати на база наши личностни качества, да успеем да вникнем в потребността на отсрещната страна, и накрая може да се окаже, че допирни точки има, и интересът е общ. Оттам идва и потенциала за благоприятен развой на ситуацията.

Какви видове конфликти има?

Конфликтите могат да бъдат от различно естество и различни видове – на отношенията (може да се дължат на лоша комуникация, на неприятно поведение, или на разлика в стереотипите), на структурата (неравномерно разпределени ресурси, различни географски местоположения, или чисто времеви ограничения); на процедурите (неясни правила, или важащи само за някои, неясно целепоставяне или пък прескачане на фази в даден процес), на информацията (липса на такава или дезинформация, различни критерии или тълкувания на дадена информация); на интересите (имуществени, процедурни, психологически), на ценностите (различно вероизповедание, противоречиви ценности, различни критерии за морал).

Как да се справим с конфликт, назряващ в екипа, който управляваме?

В определен смисъл източниците на конфликт винаги са хората, НО за да постигнем благоприятен развой на всеки конфликт, е важно да:

• Разграничим човека от проблема, така че той да не се почувства лично засегнат от ситуацията
• Да се опитаме да проумеем истинския интерес/ценност, стоящи зад дадено конфликтно поведение
• Да се научим да навлизаме в дълбочина, за да проумеем какви са истинските мотиви, нужди и потребности
• Да видим какво стои отвъд заявените позиции

Методите за постигане на горното са активно слушане (слушане с разбиране и приемане на чуждата гледна точка), задаване на различни въпроси, за да подпомогнем отсрещната страна да се разкрие, поставяне в обувките на другия, уточнения на комуникацията от типа „Ако правилно съм те разбрал…“, и не на последно място – да даваме варианти на решения, но и да не забравяме, че имаме работа с емоции – и тези на отсрещния човек, и нашите собствени. Затова, доколкото е възможно, е редно и да подбираме думите, с които общуваме…

Как да реагираме, когато някой ни напада словесно?

На пръв поглед всеки може да различи агресивното поведение. Дали обаче то наистина е такова, или ние го възприемаме така на база наш предходен опит и стара травма, която се провокира от отсрещната страна, е тънкост, което може да се преодолее чрез постоянно самонаблюдение. Дори да реагирате остро на поведение, което регистрирате като агресия, върнете се отново на ситуацията, когато умът ви се е успокоил, и си задайте въпроса – той наистина ли искаше да ме обиди/нарани/унизи? Дали не е „натиснал някой мой бутон“, който ме провокира да реагирам по този начин? Ако да, какъв е той – каква травма изскача при тази ситуация, нека й позволя да излезе на повърхността, за да не „наднича“ от подсъзнанието ми всеки път, когато оприлича дадено поведение като агресия. Осъзнаването на нашето собствено поведение е първата стъпка към реакция, която в бъдеще може да ни донесе ползи, защото в противопоставянето има изгода само, ако то бъде конструктивно и градивно.

Следващата стъпка е как ние ще комуникираме нашата гледна точка така, че тя да бъде описание на нашите нужди, без те да засягат отсрещния човек. Това поведение се нарича асертивност – способността да изразяваме чувствата си и да отстояваме правата си, като същевременно зачитаме чувствата и правата на другия. Асертивното поведение е пряко, отворено, честно и изяснява нашите нужди, използвайки „аз комуникацията“ – как аз се чувствам/какво аз искам, без да има „ти“ обвинения. Тази наша способност за асертивно поведение има още една полза – проучвания установяват, че тя има позитивна връзка със самочувствието ни – колкото по-добре умеем да комуникираме чувствата си, без да засягаме отсрещната страна, толкова по-добре ще възприемаме сами себе си. Асертивността може да се сбърка с агресивността, тъй като и двата вида поведение включват отстояване на правата ни и изразяване на нашите нужди. Ключовата разлика е, че хората, които се държат асертивно, се изразяват по начини, които зачитат достойнството на другия човек. Тези, които се държат агресивно, са склонни да използват тактики, които са неуважителни, манипулативни, унизителни или обидни. Те често правят отрицателни предположения за мотивите на другите и мислят отмъстително или изобщо не се опитват да се поставят в обувките на отсрещния.

А как да се справим с назряващия конфликт ако сме работодател?

Запомнете, че времето винаги е фактор. В него е посято семенцето на развитието на всяка ситуация. Съответно, ако следвате примера на щрауса и, въпреки че виждате, че даден конфликт назрява, предпочитате да си затваряте очите за него с надеждата той от само себе си да отшуми или пък „ще го мисля ако се случи“, то рискувате ситуацията да ескалира в най-неподходящия момент и да ви завари с малко опции за ефективен контрол и положителен изход. Затова другата опция е да се подготвите, като съберете максимално количество информация (да не забравяме, че информацията също е ресурс, който мнозина лидери определят като по-мощен и от парите) за същността на проблема, неговия корен, източник, както и как той засяга всички, въвлечени в него. След което да се подготвите за откровен разговор с екипа тип „медиация“, в който да се изложат всички гледни точки на масата, засегнатите страни да могат да чуят мотивите на отсрещния човек, и да се стигне до същността публично, т.е. всички да са наясно какво с причинило проблема. Тук важно е да се следи да няма лични атаки, обиди, настроения, да се спазва уважителен и конструктивен тон, както и да се изслуша всяка страна, без да бъде прекъсвана.

След като всички са видели ситуацията от различни ъгли и са се консолидирали относно същността на проблема, подходящо поведение след това е да се помоли екипа сам да предложи ефикасни решения за изход от ситуацията. Решение, което е одобрено съвместно, има най-голям шанс да бъде спазвано от хората, които са участвали и са се съгласили с неговото приложение.

Уверете се че задавате въпроси, които изискват обяснение, а не такива, на които може да се отговори само с „да“ и „не“, че разграничавате проблема от хората и се фокусирате върху интересите, а не върху позициите. Също така, опитайте да генерирате различни варианти на разрешение и се уверете, че всички засегнати ще разберат ясно кои са критериите за взимане на финалното решение.

Разрешаването и предотвратяването на конфликти на работното място са предизвикателства, които изискват немалко умения и личностни качества, сред които търпение, упоритост и активно слушане. Независимо от коя страна на конфликта се намираме, ключово е да опитаме да анализираме ситуацията и да реагираме подобаващо, взимайки предвид гореизброените подходи и гледни точки.

Ако темата ти е интересна, запиши се за бюлетина ни, в който всеки месец споделяме актуална информация и практични съвети, свързани с поддържането на добро психично здраве.